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¿Cuánto vale cumplir un horario? El coste del nivel de servicio

Goods delivery

¿Cuál es el coste de mantener mi nivel de servicio?

Uno de los objetivos que se plantea cualquier empresa de distribución es dar un nivel de servicio lo más cercano posible al 100%. Para ello, se debe enviar la cantidad correcta del producto correcto, con la calidad necesaria, al destino correcto, y en el día y la franja horaria acordada con el cliente.

Integridad, Calidad y cumplimiento de fechas

Cualquier error en términos de la cantidad a entregar, el destino en el que se debe entregar o el estado del producto a entregar (por ejemplo, producto dañado, embalaje no adecuado, caducidad fuera del rango acordado, temperatura de transporte no adecuada, etc.), cuesta dinero, pues se traduce en devoluciones que hay que gestionar y, posiblemente, en la necesidad de realizar una segunda entrega, con el coste adicional que esto supone, tanto en términos económicos como en nivel de satisfacción del cliente.

Algunas de estas deficiencias (calidad, cantidad, producto adecuado) se pueden deber a errores en el proceso de producción o planificación, bien por falta de calidad en la fabricación, bien por faltas de stock, o incluso por falta de suficientes controles de integridad en los procesos de preparación y embarque. Sobre los aspectos de producción, suministro y preparación, el departamento de distribución tiene poco margen de maniobra, ya que no puede escoger qué hay que entregar, ni a quién, ni cuándo va a tener disponible el producto.

Cumplimiento horario

Sin embargo, el cumplimiento de nivel de servicio a nivel de franjas de entrega preferentes es su responsabilidad directa. Estas franjas de entrega están normalmente relacionadas con acuerdos a los que se ha llegado con el cliente sobre a qué hora se le va a llevar la mercancía. En ocasiones estos acuerdos pueden deberse a lo que se suele llamar una restricción “dura”, es decir, deben cumplirse necesariamente. Por ejemplo, si la franja horaria está ligada al horario de apertura del cliente, cualquier entrega que se intente realizar fuera de ese horario, no se podrá realizar porque el establecimiento está cerrado.

No obstante, existen franjas horarias de entrega asociadas a preferencias del cliente, relacionadas con sus procesos de recogida. En estos casos el cumplimiento es una restricción “blanda”, es decir, se deben cumplir preferentemente. En estos casos, un incumplimiento implica un inconveniente para el cliente, pero no impide entregar la mercancía. Este tipo de franjas son más fáciles de cambiar.

La pregunta que nos debemos hacer es, ¿Cuánto me cuesta mantener estos compromisos y qué ganaría renegociándolos?

El coste del cumplimiento horario

Hemos realizado numerosos análisis sobre estas situaciones y los resultados siempre sorprenden. Es el caso del análisis de un problema real de distribución al canal HORECA que contamos a continuación.

Se trata de un problema no muy grande, hay que realizar 145 entregas y se dispone de 4 vehículos. El volumen por entregar cabe en los 4 vehículos, con lo que el factor limitante, en este caso, es que el conductor tenga tiempo a lo largo de su jornada laboral para realizar las entregas.

Si no se tienen en cuenta los horarios preferentes de entrega de los clientes, un algoritmo de optimización desarrollado específicamente para resolver este tipo de problemas, es capaz de encontrar, en menos de 10 minutos, una asignación de entregas en la que se entrega todo durante la jornada laboral de los repartidores.

Posteriormente, repetimos el proceso haciendo que el algoritmo intente cumplir con los horarios que tienen definidos los clientes. Se trata de franjas horarias no muy exigentes:

  • – un 30% de clientes a los que se puede entregar en cualquier momento
  • – un 20% tiene franjas horarias con una amplitud de entre 2 y 3h (por ejemplo de 10h a 12h, de 15h a 17h …)
  • – el 50% restante tienen franjas preferentes de más de 4h (por ejemplo de 8h a 13h)

 

el algoritmo no es capaz de encontrar una solución que cumpla las franjas y permita a los repartidores realizar todas las entregas cumpliendo estrictamente el horario de los conductores (probablemente sea imposible hacerlo).

En la mejor solución encontrada, se deja 10 pedidos por entregar y los vehículos recorren un 20% más de kilómetros que en el caso sin franjas horarias (haciendo menos entregas).

Si se permite que los conductores hagan una hora adicional cada uno, se consigue entregar todo, recorriendo un 25% más de kilómetros que en la solución sin franjas de entrega preferentes.

Analizando los resultados encontrados en la primera solución, y comparando la solución planteada, identificamos un número pequeño de entregas en las que estaríamos incumpliendo. En algunos casos, entregando antes de la franja horaria pactada, en ocasiones, después.

 

pedidos
sin entregar 
jornada
conductores
km
sin franjas horarias 0estándar
con franjas horarias 10estándar+20%
con franjas horarias 0 1h+25%

 

 

Conclusión 

Como se puede ver, la obligación de entregar en esas franjas de entrega supone un coste elevado para el distribuidor. Y esto es solo un ejemplo pequeño y con pocas restricciones. A medida que el problema es mayor (más entregas y más restricciones) el coste suele aumentar .

¿Somos conscientes del coste que está suponiendo el hecho de cumplir estas franjas horarias? ¿Quién está pagando este coste? ¿Son de verdad necesarias?

Con frecuencia, estas franjas se han negociado con el cliente cuando se empezó a darle servicio, tal vez el mapa de clientes en su zona era diferente, y nunca se ha revisado. Una revisión de estos acuerdos puede suponer una disminución importante del coste de transporte, sin penalizar el nivel de servicio proporcionado a los clientes.

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